她年近耳顺，依然容光焕发，走在路上，亲热地向路过的居民嘘寒问暖，声音沙哑，却仍透出一股精气神。  

她怀揣一腔热忱，从一个普通的纱厂女工成为一名全国先进，十余载辛勤耕耘，十余载孜孜不倦，十余载砥砺前行，一步一个脚印将一个基础设施差、特殊群体多、管理难度大的老社区，逐步打造成为管理有序、服务完善、文明祥和、平安和谐的全国文明单位，赢得了党员群众的尊重和信赖，被居民亲切地称为“无私的小巷总理”。  

她数次登上全国舞台，受到习近平总书记等党和国家领导人的亲切接见和高度评价，以她为原型的音乐作品《小巷总理》在国家大剧院展演，以她名字命名的“365社区服务工作法”在全省进行推广。  

她，就是党的十八大代表、全国优秀党务工作者、中国小巷总理之星、浙江省宁波市江东区划船社区党委书记俞复玲。  

一个承诺：“有事来找我”  

“我始终坚信，最好的服务才是最好的管理。”  

俞复玲有40多本民情日记，里面密密麻麻记录着居民群众的需求和心声，旁边还细细标注着工作感悟和设想。  

严寒酷暑，春秋冬夏，早晨刚过七点，俞复玲就开始满社区地转。  

“阿兰姐，买菜去？”  

“李师傅，记得下午来参加墙门小组会议啊！”  

“老刘，你们墙门被评为今年的最美墙门啦！”。  

这一天，新来的社工小闻，跟着俞复玲开始了“早巡”，禁不住在心里佩服“俞书记怎么认识那么多居民！”一声声问候之后，她还总不忘加一句“有事来找我！”  

我们是个老社区，弱势群体特别多，我们不去关心他们，谁去关心他们，俞复玲常把这话挂在嘴边。这些年，社区根据老年人、失业、贫困、残疾等不同群体的需求，分门别类提供特色、精细化服务。  

“红烧牛肉一定要炖得烂，白菜煮豆腐不要太油，”俞复玲叮嘱着社区居家养老中心的负责人王瑛，“最近天太冷，你们送饭的时候给饭盒盖点布，别凉了。”  

“对于社区的老人，俞书记特别上心。当初办居家养老服务中心，她拉着社区里的老人一个个聊，把需要改进的地方记下来，一遍遍嘱咐我，生怕我忘了。”王瑛笑称，自己也“怕”了俞复玲的“唠叨”。  

“老人得专门安排日托区”、“送餐时间一定要保证”、“对身体不好的阿婆阿公，洗衣服务要跟上”……每晚睡觉前，俞复玲都把每个步骤每个细节在脑子里过了一遍又一遍。  

“一想到什么重要事情，她马上起床去记下来。”俞复玲的丈夫有些无奈，“家里有事也从没见她那么用心，女儿都发牢骚，说做她家人还不如做划船社区的居民呢。”  

在俞复玲的推动下，社区里的老人们在家里就体验到了和养老院一样的优质服务。  

刘阿婆吃惯了中心饭，去世前特意叮嘱女儿，自己“头七”的饭菜还是要用居家养老中心的两菜一汤。  

俞复玲认为，能被居民认可的服务，才是好服务。  

荷花二村有一位失业人员，俞复玲多次联系用人单位为他提供就业岗位，都被嫌弃。她也不在意，还是一次次上门，还与他分享自己当年40岁再就业的例子，终于帮助他走上了工作岗位。  

“群众的事情，一刻也不能拖，能办则办，不能办也要有个交代。”为了使社区下岗人员再就业，俞复玲带头成立了“为民活页社”——她要让失业人员有个稳定的“家”！  

为了这个“家”，俞复玲没少花心思。她根据失业居民的实际，进行分类管理，提供个性化的服务。那段时间，她的感冒一再加重，每天休息甚至不足5个小时，白天带着社工通过网络寻找、电话记录、上街巡查，与辖区内企业联系等各种形式积极收集和推荐岗位，晚上就跑失业居民家中了解实际需求。大家都担心她的身体受不了，她却哑着嗓子说自己跟牛一样结实。  

老王因精神疾病长年待业在家，生活拮据，平时没少受社区帮助。去年冬天，养得一手好花的他，特意送了社区几盆水仙。看着这些含苞待放的花，俞复玲又琢磨着“我该怎么帮这个群体呢？”  

说干就干。“心理话聊室”、“庇护性岗位”，“助残服务梦工坊”的招牌一块块亮了出来，俞复玲还专门给老王设了个花卉超市。开张第一天，看着花花草草被抢购一通，老王感叹“我也会赚钱了！”  

20岁那年，生活受挫的军军得了自闭症，从此，他活在自己的世界里整整24年，没有言语、不愿出门，甚至连生活都无法自理。母亲不得不辞职照顾他，一个幸福的家庭从此再也没有欢声笑语。俞复玲领着军军去了“梦工坊”，又借助“心理化疗室”积极进行心理疏导，每天工作再忙也不忘抽出时间去看看他，陪他说说话——“军军，你做的手工真棒！”“军军，你今天特别精神！”“军军，我们做朋友好吗？”  

那一天，是普普通通的一天，俞复玲仍与之前一样对着军军自言自语，突然，军军抬头对着她，轻轻地喊了一声“阿姨”。  

“那个瞬间，我仿佛觉得整个世界都静止了，几乎不敢相信自己的耳朵，等回过神来，就见他对着我甜甜地笑。”一说起当时的情景，俞复玲显得有些激动。“阿姨”，简单的发音，质朴的语言，却承载着深情的爱意，打破了24年的沉默，也打开了关闭24年的心房。俞复玲一把搂过军军，久久不愿放开。  

“俞书记都说我能干，你还有什么好说？”有一天，军军起床时动作特别慢，徐妈妈数落了几句，军军气鼓鼓地说。虽然被儿子教训了两句，但徐妈妈心里比吃了蜜还甜———儿子终于说话了！  

也许是年轻时在企业里经常受领导批评的缘故，军军认为世界上最有权威的人是当官的，而在他心目中，俞复玲是个很大的官，划船社区的居民都归她管。所以，俞复玲说什么话他都听，而且，他时常以认识俞复玲为荣。有一次，他在小区里散步时挡住了一辆汽车去路，司机催他走快点儿，他愤愤不平地说：“俞书记都是我朋友，你还有什么话好说？”逗得那司机笑了。  

军军母亲逢人就提这事，“感谢俞书记救了我们全家！”  

如今的军军在梦工坊里唱起了歌，“我爱你小小梦工坊/它是一朵美丽的向阳花/学会生活/懂得感恩/有你有他/就在身旁。”一旁站着双目失明的炎炎、脑瘫的辰辰、智障的娜娜……他们有的和军军一起歌唱，有的欢快地拍手。这歌词，是他们心中最美的人——社区党委书记俞复玲请人创作的。  

歌声很美，俞复玲心里很甜。  

一种态度：执着坚韧  

“只要对居民有利的事情，跑再多路我也不嫌累，跑再多次我也不丢人。”  

说起俞复玲，百丈街道党工委书记冯全国可没少“头疼”，“复玲天生一股执拗劲，敢闯敢拼，只要她盯上的事情，从没有轻易放弃的时候，隔三岔五跑街道、跑部门，天天给我们出难题，我们见她都‘怕’了。”  

这次，她又找上了区委书记胡军！  

江浙沿海一带夏季多台风，地势低洼的划船社区近两年连续受灾，一楼居民家中全部进水，最高水位一度达到1.4米。在积水未退情况下，电力部门出于安全考虑拉闸限电，大片居民楼停电，群众生活极其不便。  

今年4月，眼看着主汛期将至，俞复玲又坐不住了，这一次，她和业委会主任李德华等几位居民代表一商量，决定主动“约谈”区委书记——约谈的主题就围绕社区低洼地改造问题展开。  

没想到这事真成了！  

约谈中居民们提了不少意见，“中塘河河塘倾斜，每次台风来袭，河水倒灌造成社区严重积水，这个问题什么时候能解决？”“一些在低洼地的配电箱可能进水漏电，是不是能把配电箱抬高？”……区委书记一一作答，并叮嘱相关部门认真研究解决。  

5月，全区配电设施改造工程启动；11月，划船社区低洼地段改造工程启动。  

由此，该区衍生出一项新的常态化制度——“群众点题约谈、干部答题解难”。  

这样的事情，在划船还有不少，每一件事情都让居民记住了卯足力气办实事的俞书记。  

还记得2003年走马上任后不久，俞复玲就遇到了一件棘手的难题。划船社区由四个小区合并而成，她刚到社区的时候，有些小区与小区之间还隔着铁门，门这边的居民想要把门拆掉，方便通行；门那边的居民出于安全考虑，不想拆门。两边互不相让，天天口角不断，一道门隔开了居民的心。  

为了打破隔阂，方便居民，俞复玲天天都要到门两边，一户一户地走访。走访不顶事儿，那就开居民听证会。但是听证会的效果也不好，居民们还是不领情。  

老社工们纷纷劝她，这是老问题，那么多年都过来了，就算了吧。可是俞复玲的倔脾气一上来，硬是跟这事杠上了。  

老郑就是当年闹得最凶的居民之一，俞复玲每次见到他都觉得“头大”。但是几次上门做他工作之后，她突然意识到，如果把老郑的工作做通，再让他去做其他人的工作，那么这个难题岂不就迎刃而解了？  

就这样，破着嗓子、哑着喉咙的俞复玲逮着机会就上老郑家“磨嘴皮子”，拉家常、套近乎，历数“开门”的好处。经不住书记的软磨硬泡，老郑终于松口，还答应帮着俞复玲去做其他人的工作——象征着小区隔阂的那道门终于被俞复玲打开了。  

这些年，俞复玲就是这般为社区扑心扑肝。为了工作，她忽略了很多作为妻子、作为母亲应该担负的责任。大前年，丈夫生病，她分身无术；女儿结婚，她没请过一次假……闲聊家常时，俞复玲语带歉疚：“虽然在社区干了不少事，可对家的贡献，我是一个零。”  

社区太老了，水管说爆就爆，电线说断就断，居民不满意，物业很无奈，社区干着急。俞复玲至今记得那次委屈的经历：办公室突然冲进来四五个人，拍桌摔凳，二话不说一顿臭骂。原来是因为楼道水管突然爆裂，一时间一楼车棚“水漫金山”。俞复玲很受震动：解决老小区物业管理难，不能“头疼医头、脚疼医脚”，要从根子上解决问题。  

为此，俞复玲跑物业、串楼道、进商铺，连续召开7次协调会，嘴讲干了，腿跑酸了，最后社区、业委会和物业公司三方达成一致：组建物居联合党支部，实行党建联建，让大家一起坐下来心平气和地谈问题、说困难。联合党支部成立后办的第一件大事，就是通过物业、居民、商家三方筹资凑够了20余万元，基本解决了社区水管漏水问题。  

有了物居党建联建这个平台，困扰社区多年的化粪池堵塞、小区停车难等“老大难”问题也先后得到解决，近两年社区物业费收缴率均在97%以上，中央电视台《焦点访谈》栏目还作了专题报道。  

一个理念：众人划船  

“众人划桨才能开大船。我们当社区书记的，不是一个独唱演员，而是一个乐队指挥。”  

漫步荷花路，只见道路平坦，两边墙上的壁画，静静诉说着划船巷的来历、卖席桥的传说、荷花庄的故事。整个社区绿树成荫，花草点缀，俨然一幅美好的生活图景。  

然而，多年前，社区完全是另外一番模样。  

“天上纵横交错，地下污水横流，刮风灰飞沙扬，下雨深浅难测”。在社区居住了20年的李师傅，对此记忆犹新。  

如何改变这样的现状，还居民一片幸福安宁家园？俞复玲伤透了脑筋，每逢有发言发声的机会，她就说困难提意见……  

2007年政府决定投入2000多万元，对划船社区实施背街小巷改造。  

“当时居民得到消息后都高兴得不了，挨家挨户奔走相告。”而俞复玲却深深陷入了思考，改造工程涉及3800多户居民，体量如此之大，实施起来谈何容易。  

果不其然，没过几天居民就各自打起了“小九九”，“有车一族”盼着改造能多增加停车位，老年人希望活动空间多一些，低层住户建议把高大遮阳的绿化挪离……大家各有各的想法，都满足，不可能，不满足，也不行。  

“政府掏钱搞背街小巷改造，是件好事，把好事做好，则是我们的责任。”工程开工前的那段日子，俞复玲带着社工忙开了，一家一家介绍方案、征求建议，一个墙门一个墙门开听证会、恳谈会，“白加黑”、“5加2”，40多幢居民楼足足开了大大小小的听证会60多次。  

1个月下来，高负荷的工作使她足足瘦了一圈，换来的是居民的理解和支持，大家把小区改造都当成了“家务事”。最终，改造方案一次性全票通过，原本计划2年的改造工程8个月就顺利完工，未发生一起矛盾纠纷。  

党的十八大提出了建设“美丽中国”。俞复玲在北京参加完大会回来后，就立马提出要在社区推广垃圾分类，打造“美丽社区”。“同意做垃圾分类工作的，就以最响亮的掌声给我一个底气，你们的掌声有多大，我的决心就有多大！”现场掌声雷动。  

这是俞复玲发动群众参与治理、争取群众支持建设的一个缩影。  

她深知，打铁还需自身硬，只有书记作表率，班子一团火，党员个顶个，才能把一家一户办不了的事情办好。  

社区工作连着千家万户，每天需要解决东家的难，处理西家的烦，只有每一个社工都成为各自岗位上的行家里手，才能让群众话有地方说、事有地方办、困难有人帮、问题有人管。  

俞复玲常常告诫身边的社工，要用“真诚的心”服务居民的事，用“婆婆的嘴”温暖居民的心，用“毛驴的腿”深入居民的家，用“橡皮的肚”包容居民的怨。她要求社工每周开展一次案例分析、每月设计一个活动载体、每年分享一个工作特色，她自己也经常手把手地带、一个一个地帮，培养造就了一大批优秀社工。  

鄞州区都市森林社区书记许文君，曾是划船社工，用她的话，划船已经成为培养社工的“黄埔军校”，每个从这里走出的社工大都当上了社区书记，有的还考上了公务员，都成为各自岗位上的佼佼者。  

社区党员，是俞复玲手上的又一张王牌。  

划船社区有党员808名，包括在册党员361名，在职党员447名。为把这些党员的作用发挥好，俞复玲想了许多新点子，探索了许多新路子。  

她在社区建立了在职党员联络大组，将党员按照居住区域和特长编入联络片区、联络小组，组织引导他们申请奉献岗、认领“微心愿”，在8小时之外服务社区。  

从小失明的沈国栋师傅一直有个心愿：“我眼睛看不见，但就想去海边去听一听大海的声音。”  

“这个梦，一定要圆！”在俞复玲的联系下，3名在职党员认领了这个“微心愿”。那天，他用身体紧紧贴着沙滩，听着海水澎湃的声音，泪水夺眶而出。  

针对居民的各类需求，俞复玲将社区党员志愿者整合起来，组建红色扶贫帮困、橙色青春助跑、黄色治安巡逻、绿色生态环保、青色法律维权、蓝色家电维修、紫色卫生保健等“七彩人生”服务队，每月8号轮流为居民提供各式各样的服务，居民把这种服务叫做“阳光8号”。现在，这个新型服务方式已经全区推广，江东区“阳光8号”志愿服务还入选中央教育实践活动办公室牵头汇编的全国群众工作法100例。  

社区管理的最高境界是什么？在俞复玲看来，就是让居民参与进来，实现自我服务、自我管理。  

一个“老娘舅”协会就能说明一切。  

社区一名独居老人因子女对其不管不问，常常嚷着找社区要饭吃，还扬言要死给大家看。社区“老娘舅”多次上门做子女的工作，帮助老人找回亲情，老人说：“老娘舅比亲娘舅还要亲。”这样的老娘舅，社区还有60多个，他们与相关部门、社区干部一起积极调处纠纷、化解矛盾，成为社区一道“安全阀”。  

“大力培育社区社会组织，是我们在分身无术情况下想出的一个办法。”俞复玲说。社区工作重千斤，社会组织挑八百。像“老娘舅”协会这样的社会组织，划船社区有26个，吸引了约1/3的居民参与其中。这些社会组织还有一个共同的家——社区邻里中心，统筹提供社会组织孵化、培育、监管等各类服务。  

“居民需要什么样的社会组织，我们就培育什么样的社会组织。”去年年末，俞复玲经过调研，在自己2014年度责任清单上列下了培育“把耳朵叫醒”、“老人大道吧”、“周五帮办”等3个居民急需的社会组织的计划。  

如今，划船社区已形成一套以社区党组织为核心、社区居委会为主体、社区邻里中心和社区便民服务中心为平台的“一委一居两中心”新型社区治理体系。在2014年深化平安中国建设会议上，中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱通过视频连线与俞复玲进行了对话交流，中央综治办在听取划船社区经验汇报后，对社区“众人划桨开大船，携手共圆平安梦“的治理模式给予了充分肯定。  

俞复玲深有感慨，十八届三中全会提出了“社会治理”，它与过去提的“社会管理”虽只有一字之差，但含义差别很大，“管理”的主体是单一的政府，多是自上而下的，而“治理”的主体除了政府之外，还有社会组织等，主体各方通过协商与合作，共同决定和处理公共事务。“让专业的人做专业的事，无形中就延长了党组织的工作手臂，让服务拓展得更深更广。”俞复玲说。  

一种情怀：打造精神富有家园

“我相信，文化才是传递情感、凝聚共识的精神内核。”  

“人要真正快乐，必得先‘三乐’——助人为乐、自得其乐、知足常乐。”俞复玲对快乐有着自己的理解，“当看到居民一张张笑脸，感受到他们的快乐时，那一刻，我是幸福的。”  

从踏进社区的第一天起，俞复玲就轰轰烈烈地搞起了墙门文化。  

“墙门，是社区左邻右舍每天都要进进出出的地方，这里不能只有冷冰冰的楼梯和墙壁，还要有浓浓的人情味！”俞复玲的“快乐计划”第一步就是带着居民搞起了墙门挂牌命名活动——  

“思源楼”，取自居民鲍澄文老人的诗句“落其实者思其树，饮其流者怀其源”；  

“渔悦楼”住的大多是早年以打鱼为生的渔民；  

“同心楼”的居民最是一条心一股力，最早在社区办起了“墙门年夜饭”；  

……  

如今，在划船社区，每个墙门都有自己独特的名字，这一个个包含着小故事的名字串起了每一个居民的心，“我们仿佛成为了真正的一家人，而俞书记就是这个家庭的大家长。”说起俞复玲，居民陈明飞语带敬仰。  

有了共同的“家”还不够，还必须要有共同的“心”。  

俞复玲带着墙门组长挨家挨户把“邻里守望卡”发到居民手中。卡片正面印有楼道住户门牌号、住宅电话等10多项信息，背面则写上了“守望相助”等内容。每到一家，她都不忘带一句“大家都是邻居，家里有事打个电话联系联系。”现在，这也成了邻里间打招呼经常说的一句话。  

四川小吴来划船安家，是邻居帮着她安家；周老太长期失眠，楼上邻居听说空调滴水影响了老人家的休息，第一时间找了维修工……俞复玲带着大家举办社区和睦邻里节，“一起夸夸我们的好邻居”，听到那些邻里间暖心的小故事，俞复玲总是最开心，也笑得最灿烂。  

宁舟社区书记陈剑静，曾经也是划船社区的社工，“俞书记总说，居民不仅希望过得安心体面，更希望过得祥和快乐。做社区工作，我们得时刻思考如何制造、传递、保持这种快乐。这种理念，也一直影响着我们这批从划船出去的老社工。”  

俞复玲一直执着于让“文明之花、幸福之歌、和谐之典”在275个墙门之间传递。  

社区里有台家喻户晓的“小春晚”，那就是一年一度的精神文明成果展演。回忆起办这场活动的初衷，俞复玲这样说，“墙门的故事那么多，那么美，何不让居民以自编、自导、自演的形式把这些身边的好人好事搬上舞台呢？”  

居民老洪很是感慨：“第一届的时候，我刚退休，坐台下看觉得特别有味道。到第八届的时候，没想到自己还上了台。”  

俞复玲，就这样一步步将墙门文化打造成了划船社区的“金名片”。在她的倡导下，“做一个使人快乐的人”，已成为社区的墙门文化理念。  

“‘荷美?和美’是我们社区的主题文化，它向人们传递着两种信息，一种是人与自然之间要保持和谐，另一种是人与人之间要讲求和谐。”  

“最近，我们正在做最美家风评选活动，社区要美，墙门要美，家庭更要美。”  

每次和俞复玲谈起“传递快乐”，她总有说不完的话。  

前不久，社区第九届精神文明成果展演圆满落下帷幕。今年的主题是“墙门之间”。社区居民走上舞台，共同朗诵起《划船社区赋》，“近甬江之古埠，除宁波之东城，占水乡之特色，得划船之嘉名。桨何不见？桨在人心。船何无觅，船乃社区。齐心而且力，江海横渡。共社而文明，诗意栖居……”  

一套规程：俞复玲365社区服务工作法  

“我们做社区工作，要怀着满腔热情，还要有奉献精神，但更要讲究方法技巧。”  

这些年，俞复玲团结带领广大社工和党员群众，坚持以党建引领和推动社区建设。熟悉俞复玲的人都知道，她一天到晚除了爱干事，就是爱想事。  

“怎样才能最大程度地调动居民参与社区建设的积极性？”  

“社区服务精细化，最关键的是什么？”  

“在推动社区走上德治、法治、自治的路上，我们需要做些什么？”  

……  

类似这样的问题，俞复玲每天都放在心上。有时候丈夫调侃她：“你都可以去念研究生了！”  

工作中，她把大量的精力投入到了增强服务功能、提升服务品质中，并在推进社区治理、优化社区服务、促进社区和谐的实践中，探索形成了各具特色、实用有效的工作方法。在此基础上，江东区汇集全区社区建设的智慧结晶，总结提炼形成了以“三联”、“六服务”、“五机制”为主要内容的“俞复玲365社区服务工作法”，系统介绍了建强服务力量、创新服务方式、优化服务流程三方面内容，为包罗万象的社区工作提供了指南。目前，该区将工作法作为一项制度性安排，在全区进行学习推广，各单位学理念、学思路、学方法，创造性加以吸收运用。  

“我觉得这套工作法特别管用，党员队伍怎么带、社区服务怎么开展，翻翻工作法，总能得到不少启发。”  

“社区工作包罗万象，没想在这里都能找到答案。”  

“刚到社区工作时真是两眼一抹黑，365工作法就好像我的工作启蒙小册子一样，挺好！”  

……  

在江东，社区工作者学习工作法、运用工作法已经成为了一种新时尚。一花开后百花香，渐渐地，该区社区面貌都有了新的提升，社区服务实现了面上开花——安居社区变“后进”为“后劲”、丹顶鹤社区创新公益街区模式、福城社区打响“福文化”品牌……  

“俞复玲365社区服务工作法”自推出以来，在社会各界引起了较大反响，慕名前来划船社区考察学习的团队，络绎不绝。  

而现在的俞复玲，也比以前更忙了。